发布时间：2026-09-11 13:22    

为推动各行业以顾客为中心的服务理念落地，规范顾客满意度测评服务认证活动，搭建科学客观的顾客满意度评价体系，便于组织识别服务短板、提升顾客体验，根据《中华人民共和国认证认可条例》、GB/T 19039《顾客满意测评通则》及 CTS GGU-3002《顾客满意度测评服务认证技术规范》建立顾客满意度测评星级服务认证制度。

顾客满意度测评服务是连接组织与市场的关键环节，由具备专业测评能力的运营主体，面向各行业服务提供组织，围绕产品质量、服务体验、交付时效、价格感知、投诉处理等顾客接触触点，开展问卷调查、神秘顾客、数据采集、统计分析、改进建议等工作，覆盖测评方案设计、样本抽取、数据采集、结果分析、持续改进等全流程工作。

本机构开展的顾客满意度测评星级服务认证，是对组织测评体系建设、数据采集规范性、分析方法科学性、结果应用有效性等全维度测评能力的综合测评，测评星级越高，企业顾客满意度管理体系越完善，顾客忠诚与市场口碑更有保障，助力企业树立以客户为中心的品牌形象，持续改进产品与服务。顾客满意度测评星级服务分为三星、四星、五星三个级别。

认证范围

适用于建立顾客满意测评体系并开展顾客满意度调查、分析与改进活动的各类组织。

认证依据

GB/T 19039-2009 《顾客满意测评通则》 

CTS GGU-3002 《顾客满意度测评服务认证技术规范》

认证模式

服务特性测评 + 服务管理审查 + 获证后监督。

认证领域

SC03 批发业和零售业服务。

认证申请与受理

一、申请者应具备以下条件：

1.具有合法主体资格；

2.建立了文件化的服务管理体系；

3.当前未列入“国家企业信用信息公示系统”和“信用中国”发布的严重违法失信名单；

4.近三年无重大与拟申请认证领域相关的责任事故。

二、申请单位应向认证机构提交正式申请书，并附以下申请资料：

1.法律地位的证明文件；

2.法规要求的行政许可证件；

3.符合本规则要求的顾客满意度测评管理体系文件；

4.测评服务开展场所及信息化工具说明；

5.申请组织展示自身测评能力的相关证明文件（适用时）；

6.认证机构认为必要时需提供的其它资料。

认证证书

只有通过“顾客满意度测评服务认证”的企业才可以在广告、宣传等宣称对应星级的“顾客满意度测评服务认证”，以证明该企业通过了对应星级的顾客满意度测评服务认证。